调查显示,一家公司平均每年约有10%-30%的顾客在流失。很多老板常常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,他们正在为流失顾客感到担忧却又无能为力,只好花费巨资按照传统推广做法拼命招揽新顾客。
而据美国市场营销学会数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量。
临近年底,企业将进入员工离职高峰期,其中销售人员离职带走客户资源成为一大痛点,特别如销售总监等手握公司重要客户资源的人员离职,给公司带来极强的破坏力。就目前而言,老板手上除了传统CRM对客资有一定保护作用外,办法确实不多。而以下这些行业的老板面临的形势尤为严峻。
第一位:医美行业
由于该行业的特殊性,在营销推广上是大庙不收小庙不留,很多老板准备好了花钱投广告,发现居然很难花出去,就连申请一个自媒体平台号都很不容易。结果便是大家都挤着去做竞价,大幅度推高了该行业的竞价成本,客单价直奔千元大关。
高昂代价得来的客资流向哪里?一般以电话、加个人微信方式保存在咨询师处。问题便开始出现,咨询师如何跟进客户,管理者难以监管,往往只能问结果管不了过程;成交了当然好,没成交的是何原因?有可能是话术问题,还有可能是“飞单”了。
数据显示,该行业咨询师离职率高达60%,离职带走客资现象严重。可见,该行业老板虽然赚钱快,也面临着很大的难题。
第二位:金融行业
作为离钱最近的行业,从业者当然是哪里赚钱多就到哪里去,所以流动性相当大,特别是互联网金融机构大量涌现,让该行业人员流动更加频繁。微信沟通方式,让员工与客户聊天拥有高度的自由,说了什么,是否合规等,企业很难监管。
问题一是员工为了个人业绩,对客户乱承诺,欺骗式地获得了合同,大赚一笔后很快离职了,当客户投诉公司时,管理者发现已经找不到责任人。
问题二是员工把客户都放到了个人微信,即使按公司要求把客资收录到CRM,也不可能是全部,一些重要客户或被私自截留。当他离职时,本属于公司的核心资产就成了他的私人财产。
第三位:影楼行业
婚纱摄影机构、儿童摄影机构等遍地开花,而拍摄主题、技术、服务、质量等已逐步同一化,特别是一线城市的消费者对几乎“一个样”的众多影楼很难进行区分。原因之一,很多影楼老板就是从其他影楼离开后自己开始创业的,所以经营模式大同小异。
“为什么影楼销售创业的比较多?一个重要因素是手上掌握了客户资源,都是从老东家套取出来的。”影楼销售普遍使用电话,现在更多用个人微信和顾客沟通,如果想截留客资就非常容易,因为在影楼产品同质化的情况下,可以把顾客转买给别家影楼获得更高的提成,或者是转到自家工作室。当然,离职后带走属于公司客资的现象更为常见。
除了以上三个行业存在严重的客资流失隐患外,其他行业还好吗?其他行业的老板是如何应对这些问题的呢?
最近,B端市场传来好消息!一个专门用来监管员工营销行为和工作微信的产品研发成功,经多家企业使用后反馈效果甚佳,“这款鱼塘工作手机切实帮助我保护了客资,还能很好监管员工使用工作微信,它的自动营销功能也相当强大,我很喜欢。”2019年,鱼塘工作手机会不会是老板们解决客资流失的一把钥匙?拭目以待。
